De acuerdo con Litsa Christodulou, de HLB Australia, la forma en que las empresas gestionan las relaciones con sus clientes puede variar mucho. Sin embargo, existen algunos principios básicos de las relaciones con los clientes que son válidos, independientemente del tamaño o el propósito principal de su negocio.
Planifique con anticipación
Construir relaciones con los clientes es una estrategia a largo plazo que requiere tiempo, preparación y planificación. Cada negocio debe tener un enfoque bien desarrollado para la gestión de relaciones con los clientes. Esto incluye una comprensión clara de quién interactúa con los clientes y en qué circunstancias; tener el equipo adecuado trabajando junto al cliente también puede marcar una diferencia positiva. La gestión de las relaciones con nuevos clientes también es una parte importante del proceso. Por ejemplo, quién y cómo se agregan nuevos detalles de clientes a sus sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para recibir actualizaciones, materiales promocionales, invitaciones u otra información general, todo mientras se asegura de cumplir con las reglas de protección de datos. La recopilación de la información correcta del cliente proporciona una comprensión de cuándo se puede requerir más contacto cara a cara. Asegúrese de que todas las personas de la empresa que tienen contacto con los clientes, desde recepcionistas hasta el departamento de cuentas y, más específicamente, el equipo interno designado para trabajar de cerca con el cliente de manera continua, comprendan los conceptos básicos de la interacción con el cliente, los valores del cliente y los pasos a seguir si hay algún problema que debe abordarse. Comprender cómo le gusta interactuar al cliente también es un factor importante.
Conoce a tu cliente
Es importante invertir tiempo y recursos para garantizar que la empresa esté posicionada para satisfacer las necesidades del cliente. Allá por septiembre de 2016, Harvard Business Review publicó un artículo sobre Conociendo a sus clientes ‘Trabajos por hacer’, en el que los ejemplos de la vida real ilustraron el valor agregado creado al investigar las necesidades de los clientes y comprender cómo es el valor para ellos. Conocer a su cliente es crucial para satisfacer sus necesidades y construir una relación duradera con el cliente. Además, intente aprender qué hace funcionar al cliente, no solo a nivel comercial sino también a nivel personal. Más bien vendes productos o servicios, al final del día siempre estás tratando con personas. Esto puede parecer complicado al principio, pero se volverá más fácil a medida que la relación evolucione. Tienes que ganarte su confianza, lo que puede llevar algún tiempo. También es importante tener en cuenta que a medida que la relación se desarrolla a lo largo de varios años, existe la posibilidad de que esas necesidades iniciales cambien. A la larga, pedir retroalimentación regular puede ser invaluable para comprender cómo funcionan sus procesos y si se satisfacen las necesidades del cliente. Estos también permiten al cliente una oportunidad adicional para evaluar su servicio.
Mantenerse en contacto
Si bien la relación con los clientes no requiere necesariamente un contacto personal regular, vale la pena encontrar la manera de “charlar” de vez en cuando. Por ejemplo, una llamada telefónica de seguimiento ocasional después de la finalización del trabajo siempre es una buena idea. Una llamada telefónica o una interacción cara a cara ayuda a establecer una buena relación con el cliente y brinda la oportunidad de abordar los problemas de inmediato y permite que el cliente brinde información adicional que quizás no exprese por correo electrónico. Las herramientas de comunicación adicionales, como boletines periódicos, alertas de noticias, formularios de comentarios, fomentan el enfoque personal y facilitan la construcción de relaciones. Muestra que valoras a tus clientes y que buscas activamente comentarios sobre tu servicio. También ayuda a garantizar que cualquier problema o malentendido se identifique a tiempo.
Personaliza tu enfoque
Diferentes clientes aprecian diferentes tipos de servicio e interacción y es importante adaptar su enfoque a la medida. Algunos pueden apreciar una llamada telefónica regular para tocar la base, mientras que otros pueden encontrar esto intrusivo o irritante. Algunos podrían aceptar el contacto electrónico por correo electrónico, mientras que otros lo encontrarían impersonal. Debe ser muy consciente de esto cuando trate con clientes en diferentes países o con antecedentes culturales diferentes a los suyos, para evitar problemas de comunicación o comportamientos inadecuados. No asuma que un enfoque general funcionará para todos, y si tiene alguna duda, pregunte a los clientes sobre sus preferencias en sus tratos regulares con ellos.
Incluya a todos los clientes, no solo a los nuevos
Un error que cometen muchas empresas es centrarse principalmente en ganar nuevos clientes y olvidarse de cuidar de los existentes. Según el autor, orador y estratega de negocios más vendido del New York Times, Fred Reichheld, la adquisición de clientes es 5 veces más costosa que la retención de clientes. Cultivar relaciones continuas con cada cliente es imperativo y requiere tiempo. Trate de generar relaciones mejores y más profundas con todos los clientes en las distintas etapas de su relación con su organización, ya que esto sirve a ambos lados de la relación a largo plazo. Haz el esfuerzo de mantener contentos a los clientes existentes y haz crecer la base de clientes a partir de ahí. Los clientes existentes que están contentos con el servicio son una excelente forma de respaldo y referencia de terceros. En otras palabras, vale la pena invertir en las relaciones existentes con los clientes.
Di ‘gracias’
Ya sea para agradecer a un cliente antiguo por su apoyo o para pasar su nombre a un posible nuevo cliente, un simple agradecimiento muestra aprecio y reconocimiento, así como un vínculo personal establecido. Las empresas que presten atención a estos inquilinos de las relaciones con los clientes descubrirán que tienen una mejor comprensión de lo que los clientes buscan del servicio prestado y construirán relaciones más duraderas con los clientes a largo plazo.